เศรษฐกิจ
ธปท.คุมแบงก์ให้บริการการเงินเป็นธรรม ลดสถิติร้องเรียน
นางธัญญนิตย์ นิยมการ ผู้ช่วยผู้ว่าการ สายกำกับสถาบันการเงิน 2 ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เปิดเผยว่า การส่งเสริมบริการทางการเงินที่เป็นธรรม ซึ่งถือเป็นสิทธิขั้นพื้นฐานของคนไทยทุกคน และเป็นงานตามแผนยุทธศาสตร์ 3 ปีของ ธปท. (2560-2562) เพื่อให้คนไทยได้ใช้บริการทางการเงินที่เป็นธรรมมากขึ้น
"สิ่งสำคัญที่จะทำให้เกิดการบริการทางการเงินที่เป็นธรรมได้ การกำกับต้องเข้มแข็ง ผู้ให้บริการต้องจริงจังปฏิบัติตาม และผู้ใช้บริการต้องรู้สิทธิ เข้าใจผลิตภัณฑ์ เพื่อให้ได้ใช้บริการที่เป็นธรรมด้วย" นางธัญญนิตย์ กล่าว
- ธัญญนิตย์ นิยมการ ผู้ช่วยผู้ว่าการ สายกำกับสถาบันการเงิน 2 ธนาคารแห่งประเทศไทย
ทั้งนี้ โดยในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา ผู้บริหาร ธปท. ระบุว่า ผู้ให้บริการทางการเงินใส่ใจและให้ความสำคัญกับงานด้าน market conduct การบริการแก่ลูกค้าที่เป็นธรรมมากขึ้น ซึ่งจะเห็นได้จากผลอย่างเป็นรูปธรรมที่เกิดขึ้น ใน 5 เรื่องได้แก่
1) สร้างระบบการกำกับดูแลการให้บริการที่มีประสิทธิภาพ โดย ธปท. ได้เข้าตรวจสอบอย่างเข้มข้นและต่อเนื่องด้วยหลากหลายวิธี เช่น กรณีที่พบว่ามีการดำเนินการไม่เป็นไปตามกฎเกณฑ์ก็จะลงโทษ โดยช่วงปี 2561-2562 ธปท. ได้เปรียบเทียบปรับผู้ให้บริการฯ 4 ราย (ได้แก่ ธนาคารไทยพาณิชย์ ธนาคารกรุงไทย ธนาคารแลนด์แอนด์เฮาส์ และ บริษัท เงินทุนษศรีสวัสดิ์ จำกัด (มหาชน)) พร้อมกับเปิดเผยให้สาธารณชนทราบ และในปี 2563 จะเปิดเผยรายชื่อผู้บริหารของธุรกิจผู้ให้บริการที่ถูกเปรียบเทียบปรับด้วย
"งานที่เห็นเป็นรูปธรรม เช่น การบังคับขายประกันร่วมกับการให้สินเชื่อที่อยู่อาศัยลดลงมาก จากปี 2560 อยู่ที่ร้อยละ 67 ในปี 2561 เหลืออยู่ร้อยละ 7 ขณะที่การร้องเรียนมาที่ ธปท. ก็ลดลงเช่นกัน จากการเสนอขายผลิตภัณฑ์โดยไม่รบกวนเกินสมควร"
ล่าสุด ธปท.จึงได้ทำงานร่วมกับสำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) พร้อมกับสั่งให้สถาบันการเงินรวบรวมหมายเลขโทรศัพท์ที่ใช้นำเสนอผลิตภัณฑ์และการทวงถามหนี้ทั้งของสถาบันการเงินและธุรกิจเอาต์ซอร์ส เพื่อส่งข้อมูลหมายเลขสำหรับใช้ในแอปพลิเคชัน 'กันกวน' เพื่อเป็นเครื่องมือให้ผู้ใช้บริการสามารถป้องกันตัวเอง โดยสามารถเลือกที่จะไม่รับ (Block) หมายเลขโทรศัพท์ที่ไม่ต้องการรับสาย เช่น หมายเลขฝ่ายขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่รบกวนเกินกว่าเหตุ หมายเลขของผู้ทวงถามหนี้ที่โทรเข้ามาในเวลาที่เลยกว่า พ.ร.บ.ทวงถามหนี้ กำหนด เป็นต้น
- ก่อกิจ ด่านชัยวิจิตร รองเลขาธิการ กสทช. สายงานกิจการโทรคมนาคม
นายก่อกิจ ด่านชัยวิจิตร รองเลขาธิการ กสทช. สายงานกิจการโทรคมนาคม กล่าวว่า แอปพลิเคชัน 'กันกวน' จะสามารถกันเบอร์โทรศัพท์ที่ไม่พึงประสงค์ได้ ส่วนเอสเอ็มเอสเคยได้ แต่ตอนนี้ไม่ได้ การนำเบอร์โทรศัพท์เข้ามาตรงนี้จะแบ่งออกเป็นเบอร์ประเภท 'White List' คือโทรเข้าได้ แต่ต้องได้รับอนุญาตจากเจ้าของหมายเลข รวมถึงโทรเข้าได้ตามช่วงเวลาที่กำหนด เช่น หมายเลขบริษัทติดตามทวงถามหนี้ จะโทรเข้าได้ตามเวลาการโทรทวงตามกฎหมายเท่านั้น ส่วนอีกประเภทคือเบอร์ 'Black List' จะถูกปิดกั้นไม่อนุญาตให้โทรเข้า ซึ่งการจะจัดเบอร์อะไรไปอยู่ในแบล็กลิสต์จะต้องได้รับการตรวจสอบให้ชัดเจนก่อน เพื่อป้องกันการกลั่นแกล้งส่วนตัว
"ถ้าเบอร์ไหนอยู่ในไวท์ลิสต์แล้ว ประชาชนจะให้เข้าไปอยู่ในแบล็กลิสต์ไม่ได้แล้ว" นายก่อกิจ กล่าว
ทั้งนี้แอปพลิเคชั่นกันกวน จะเป็นเครื่องมือในการทำความเข้าใจของสถาบันการเงินกับผู้ใช้บริการ ขณะที่สถาบันการเงินสามารถนำเข้าเลขหมายที่ใช้ติดต่อกับผู้ใช้บริการได้
2) เปิดเผยข้อมูลอย่างตรงไปตรงมา ซึ่ง ธปท.กำหนดให้ผู้ให้บริการต้องนำเสนอข้อมูลผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ง่ายต่อความเข้าใจและเปิดเผยโปร่งใส่ เช่น เมื่อลูกต้าต้องการใช้ผลิตภัณฑ์ใดผู้ให้บริการต้องมีเอกสารทางเลือกผลิตภัณฑ์ หรือ product catalog โดยไม่บังคับขาย พร้อมกับมีเอกสารข้อมูลผลิตภัณฑ์ หรือ sale sheet ที่บอกเงื่อนไขและข้อควรระวังที่สำคัญตั้งแต่ต้นถึงกระบวนการขาย มีใบแจ้งยอดหรือใบเสร็จรับเงินที่แสดงรายละเอียดของรายการต่างๆ อย่างชัดเจน
อีกทั้งในต้นปี 2563 ธปท. จะยกระดับการกำกับดูแลข้อมูล (data governance) เพื่อคุ้มครองสิทธิในข้อมูลส่วนตัวของผู้ใช้บริการทางการเงินอีกเรื่อง คือ การปรับเกณฑ์มาตรฐานการขอความยินยอมจากลูกค้าในการนำข้อมูลไปใช้
"แนวปฏิบัติปัจจุบัน กำหนดให้เมื่อขอความยินยอม ถ้าลูกค้าไม่อนุญาตต้องปฏิเสธ ซึ่งหากมีเอกสารจากสถาบันการเงินส่งไปที่บ้านแล้ว ลูกค้าเงียบ ไม่ตอบกลับ แสดงว่า สถาบันการเงินสามารถนำเอาข้อมูลไปใช้ได้ หรือที่เรียกว่า opt out คือการไม่ตอบเท่ากับตกลง แต่อันใหม่ คือให้ลูกค้าต้องตอบตกลงยินยอมก่อน หรือเรียกว่า opt in ซึ่งสถาบันการเงินจะต้องแจ้งวัตถุประสงค์การใช้ให้ชัดเจน และหากเป็นวัตถุประสงค์เพื่อการตลาดจะต้องแจ้งชื่อผู้ที่จะนำข้อมูลไปใช้ด้วย"
นอกจากนี้ ยังได้กำหนดให้มีการเปิดเผยข้อมูลเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงิน ซึ่งจะเป็นอีกแนวทางช่วยให้ผู้ให้บริการปรับปรุงคุณภาพของบริการให้ดีขึ้น โดยปัจจุบันธปท. ให้เปิดเผยข้อมูล 5 ผลิตภัณฑ์ ได้แก่ เงินฝาก บัตรเดบิต บัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคล และสินเชื่อที่อยู่อาศัย รวมทั้งข้อมูลสถิติการร้องเรียน การเปรียบเทียบปรับ สถิติระบบไอทีขัดข้องกระทบบริการสำคัญ เป็นต้น
3) ทำระบบการจัดการเรื่องร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งธปท. กำหนดให้ผู้ให้บริการต้องประกาศมาตรฐานระยะเวลาให้บริการทางการเงิน หรือ SLA (Service Level Agreement) สำหรับแจ้งระยะเวลาที่จะใช้แก้ไขปัญหาบริการสำคัญแต่ละเรื่องอย่างชัดเจน
โดยเมื่อต้นปี 2562 ได้สั่งการให้ผู้ให้บริการฯ เปิดเผยจำนวนเรื่องร้องเรียนและระยะเวลาที่ใช้แก้ไขปัญหาบนเว็บไซต์ของแต่ละแห่ง และมีข้อมูลเปรียบเทียบบนเว็บไซต์ของ สคง. โดยครึ่งแรกของปี 2562 พบว่า มีเรื่องร้องเรียนรวมประมาณ 251,000 เรื่อง ซึ่งสามารถแก้ปัญหาได้ภาย 1 วัน ร้อยละ 50 จำนวน 7 วัน ร้อยละ 84 และภายใน 30 วันร้อยละ 97 ส่วนเหลืออีกร้อยละ 3 เป็นการใช้เวลาแก้ไขเกิน 30 วัน เพราะเกี่ยวข้องกับบุคคลที่สามและมีข้อพิพาทที่ต้องผ่านอนุญาโตตุลาการ
"เรื่องร้องเรียนที่มี 251,000 เรื่อง พบว่าร้อยละ 70-80 เป็นเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการโอนเงินผ่านระบบต่างๆ เช่น เรื่องการโอนผ่านพร้อมเพย์ การโอนผ่านสาขา เอทีเอ็ม ส่วนที่เหลือจะเป็นรื่องการเสนอขายผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงิน" นางธัญญนิตย์ กล่าว
4) การให้ความรู้และเตือนภัยทางการเงิน เพราะในโลกยุคใหม่ การมีความรู้และสามารถบริหารจัดการเรื่องเงินถือเป็นทักษะชีวิต (life skill) ที่สำคัญ การรู้สิทธิและเข้าใจข้อมูลผลิตภัณฑ์ทางการเงินจะช่วยให้ประชาชนได้รับบริการที่เป็นธรรม ซึ่งที่ผ่านมา ธปท. ได้ให้ข้อมูล คำปรึกษา และความรู้ทางการเงินหลายมิติ อาทิ การออม การขอสินเชื่อบ้านหรือเช่าซื้อ รวมถึงเตือนภัยการหลอกลวงทางการเงินที่ยังพบเห็นทั่วไป เช่น การหลอกลวงการลงทุนที่จะให้ผลตอบแทนสูงเกินจริง แชร์ลูกโซ่ การหลอกลวงเอาข้อมูลส่วนบุคคลไปใช้ทำธุรกรรมต่างๆ เป็นต้น
5) การแก้ปัญหาหนี้ จากปัญหาหนี้ครัวเรือนที่รุนแรงและภาวะเศรษฐกิจที่ท้าทายมากขึ้น การที่เจ้าหนี้และลูกหนี้จะหาข้อยุติร่วมกันเกี่ยวกับการจัดการหนี้ได้จะเป็นประโยชน์ต่อระบบเศรษฐกิจโดยรวม ดังนั้น การขับเคลื่อนงานการแก้ปัญหาหนี้บัตรเครดิตและบัตรกดเงินสด ธปท. ผ่าน 'โครงการคลินิกแก้หนี้' ที่เริ่มตั้งแต่เดือน มิ.ย. 2560 และปรับปรุงเกณฑ์การทำงานมาเรื่อยๆ ปัจจุบันมีสถาบันการเงินและนอนแบงก์เข้าร่วมกว่า 35 แห่ง และในปี 2563 จะขยายกลุ่มให้กับลูกหนี้บัตรที่อยู่ในกระบวนการของศาล เพื่อช่วยแก้ปัญหาหนี้สินประชาชนในอีกทางด้วย
ข่าวที่เกี่ยวข้อง :
